De 5 gyldne regler for effektive klager


Imellem kunder og forhandlere online er det ikke altid let at forstå hinanden: Bare en lille misforståelse kan ofte resultere i forlænget svartid på flere dage på en forespørgsel. Hvad er begrundelsen for klagen, der eksisterer simple måder, som kan sikre at klager behandles effektivt. Så her er de 5 gyldne regler for at vinde noget tid....og for at undgå kriser og dårlige nerver.

1

Gem al dokumentation vedrørende købet:


Som ved alle former for salg skal forhandleren give kunden en kvíttering eller bon, der beviser at transaktionen er gennemført. Derfor råder PriceRunner folk til at gemme alle e-mails (kvittering for købet, regning osv.), som er sendt fra forhandleren.

Inden modtagelsen af sådanne e-mails i indbakken, sørg for at tage et screendump (kopi af skærmbilledet) af de vigtige etaper under handlen: Siden hvor produktet er indikeret som værende på lager, siden med det bestilte produkt, indkøbskurven samt siden med bekræftelsen af betaling med betalingskort. Dette skal gøres i de (sjældne) tilfælde, hvor en bekræftelses e-mail ikke bliver sendt.

For at lave et screendump klik på ”Print Screen” på tastaturet (derved gemmes skærmbilledet i hukommelsen). Derefter indsæt det gemte skærmbillede i et Word-dokument fx. ved at højreklikke – Indsæt eller ved samtidig at klikke på CTRL og V på tastaturet.

Generelt bør alle dokumenter vedrørende købet gemmes i det mindste indtil garantien udløber. Dokumentationen bliver nødvendig i tilfælde af reklamation. Når klagen er sendt afsted, er det yderligere en god idé at gemme information vedrørende al korrespondance mellem køber og forhandler (e-mails, breve...)
2

Dobbeltjek modtageren og brug den rigtige metode for at klage:

Dette siger måske sig selv, men det sker ofte at en besked bliver sendt til den forkerte adresse. Tag tid til at læse rubrikken ”Kontakt” på forhandlerens hjemmeside og find ud af den rigtige destination. PriceRunner modtager ofte klager, som egentlig er stilet direkte til forhandlerne.

Visse forhandlere stiller en reklamationsformular til rådighed: Det er strengt nødvendigt at bruge denne, hvis en sådan forefindes. Hvis ikke risikerer behandlingen af klagen at blive væsentlig forsinket. Et lille trick: Skriv forespørgslen i et Word dokument eller i en textpad og kopier derefter teksten ind i kontaktrubrikken. En lille fejl under skrivningen kan slette hele indholdet i formularen, og man er nødt til at starte forfra!

Postforsendelser bør altid ske anbefalet eller som minimum gå udleveret en kvittering for forsendelsen på posthuset. Dette beviser at kunden rent faktisk har kontaktet forhandleren.
3

Indsaml og send den nødvendige dokumentation:


  • Udbedes en refundering?
    Saml beviser for transaktionen: Kvittering for betaling online, screendumps, e-mail korrespondance...Alle dokumenter som vedrører behandlingen bør inkluderes i forsendelsen.


  • Hvis et defekt produkt sendes?
    Vær sikker på at have indhentet en returseddel. En sådan er ofte nødvendig, når et defekt produkt sendes tilbage til forhandleren. For at få en returseddel skal forhandleren kontaktes. Derefter vil en kvitering eller et returnummer modtages, som skal sikre at klagen behandles korrekt.


  • Returrettighederne opfyldes?
    Heldigt nok er det ved lov muligt efter et fjernkøb at returnere varen indenfor 14 arbejdsdage, hvis man fortryder købet. Dog skal man være opmærksom på, at forsendelsen af produktet sker på kundens regning.

4

Respekter forsendelsestiden beskrevet i forretningsbetingelserne:


Forretningsbetingelserne skal være udformet sådan at alle relevante lovpligtige oplysninger for kunde og forhandler er nævnt. Forretningsbetingelserne kan varirere fra forhandler til forhandler på visse punkter.

Hvis man ikke følger de forskellige etaper beskrevet i forretningsbetingelserne på forhandlerens side, risikerer man at ens forespørgsel bliver ignoreret. Der er mange, som først finder og læser forretningsbetingelserne efter købet, og det skaber fra tid til anden uheldige situationer mellem kunder og forhandlere. For at undgå sådanne situationer anbefaler vi, at vores 10 gode råd for online-handel følges.


5

Hold klagen kort og præcis :


Forhandleren modtager ofte adskillige klager om dagen. Derfor skal for meget løs snak undgåes og koncentrationen skal være på facts. Man kan sige, at telegram-metoden er den mest effektive, for jo mere kompleks klagen er, jo længere tid tager det for forhandleren at behandle den. Slutteligt, husk at gentage alle referencer ved hver kontakt til forhandleren (kundenummer, ordrenummer, produkt-reference...)